قبل التعرف على هذه الحقيبة التدريبية المقدمة من رؤية للحقائب التدريبية والموجهة للتربويين بشكل عام لابد من التطرق الى نبذة مختصرة على ما تشمله هذه الحقيبة التدريبية من جانب نظري مفيد
مقدمة عن الحقيبة التدريبة:
خدمة العملاء هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية او ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لهاوالتفوق على المنافسة .
و يرتبط المستوى الذي تقدم به الخدمة بالتطور الثقافي والاجتماعي لطالبي الخدمة من العملاء، حيث أن العالم الآن موجه بقوة نحو اعتبار جودة الخدمة حق أساسي لكل عميل .
تلجأ الشركات التي تدخل للمنافسة في أسواق جديدة إلى إضعاف الشركات القائمة، وذلك من خلال استخدام طرق جديدة لتسيير الأعمال. أحد العوامل التي دفعت إلى كل هذه التغيرات في المنافسة هو التغير المستمر والتطور التكنولوجي.
ولمواجهة هذا الواقع، فقد تم تطوير مفهوم إدارة علاقات العملاء، بحيث أصبح في الوقت الحاضر ينظر إليها باعتبارها إستراتيجية للحفاظ على علاقة طويلة الأجل مع العملاء.
إن بناء العلاقات وإدارتها أو ما يوصف بتسويق العلاقات هو أحد المفاهيم الرائدة في عالم التسويق. إن استخدام نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) أصبح ذا أهمية متزايدة لتحسين قيمة دورة حياة العميل.
حيث إن التعرف على احتياجات العملاء وتقديم الخدمات ذات القيمة المضافة هي من العوامل التي تحدد مدى نجاح أو فشل الشركات. حتى إن هناك المزيد والمزيد من الشركات بدأت تولي أهمية كبيرة لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية، والتي تركز على العملاء بدلًا من المنتجات أو الخدمات، وبالأخذ بعين الاعتبار احتياجات العملاء في جميع جوانب الأعمال التجارية مما يضمن رضا العملاء. ومن خلال توفير المعلومات عن العملاء والبيانات التاريخية عنهم، فإنها تدعم مجالات هامة من العمليات الأساسية للشركة، وخصوصًا في مجال المبيعات والتسويق والخدمة.
المحتويات الفنية للحقيبة التدريبية:
الجلسة التدريبية الأولى:
تعارف وافتتاح للبرنامج.
فيديو تدريبي.
مفهوم خدمة العملاء.
أهمية خدمة العملاء.
الخصائص المميزة للخدمة المقدمة للعملاء.
نشاط تدريبي.
أهمية التميز في الخدمة للعملاء.
التركيز على العملاء.
العمل على رضاء العميل.
الجلسة التدريبية الثانية:
فيديو تدريبي.
نشاط تدريبي.
مفاهيم إدارة علاقات العملاء.
أهمية إدارة علاقات العملاء وأهدافها.
نشاط تدريبي.
محركات CRM.
الجلسة التدريبية الثالثة:
فيديو تدريبي.
مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
نشاط تدريبي.
التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.
طبيعة المنظمات التي يمكنها تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
نشاط تدريبي.
الجلسة التدريبية الرابعة:
فيديو تدريبي.
سلوكيات مقدم الخدمة المحترف.
الخدمة فائقة التميز في كبسولة.
نشاط تدريبي.
ماذا يعني الامتياز في الخدمة.
استبيان العميل هو بؤرة الاهتمام.
نشاط تدريبي.
الجلسة التدريبية الخامسة:
فيديو تدريبي.
نشاط تدريبي.
كيف تحافظ على ولاء عملائك؟
ولاء العميل.
الاحتفاظ بالعملاء.
نشاط تدريبي.
قيمة العميل.
الجلسة التدريبية السادسة:
فيديو تدريبي.
أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم.
نشاط تدريبي.
التعامل مع الشكوى والاعتراضات.
القواعد الواجب مراعاتها عند التعامل مع شكاوى العملاء.
خطوات التعامل مع شكاوى العملاء.
نشاط تدريبي.
الجلسة التدريبية السابعة:
فيديو تدريبي.
حاجات العملاء عشرة.
المعيار الهامة في التعامل مع العملاء.
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه.
نشاط تدريبي.
نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة.
سبع دروس في خدمة العملاء لريتشارد برانسون.
نشاط تدريبي.
أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء.
الجلسة التدريبية الثامنة:
فيديو تدريبي.
أبعاد إدارة علاقات العملاء.
جودة العلاقة مع العميل.
نشاط تدريبي.
العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وجودة العلاقة.
ثلاث أساسيات للتعامل مع العملاء.
نشاط تدريبي.
تقييم العميل
الجلسة التدريبية التاسعة:
فيديو تدريبي.
أوجه القصور في إدارة علاقات العملاء التقليدية.
نشاط تدريبي.
العوامل التي تسبب فشل مشروع نظام إدارة علاقات العملاء.
أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.
نشاط تدريبي.
إستراتيجيات تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء.
الجلسة التدريبية العاشرة:
فيديو تدريبي.
نشاط تدريبي.
معيقات تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء (قبل التنفيذ)
الصعوبات بعد تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
نشاط تدريبي.
تقنيات إدارة علاقات العملاء.
مخزن المعلومات.
مدة الحقيبة التدريبية:
عدد ايام الحقيبة التدريبية:
4 ايام تدريبية
عدد جلسات الحقيبة التدريبية
8 جلسات تدريبية
عدد ساعات الحقيبة التدريبية
16 ساعة تدريبية
أهم خداماتنا في مجالات الحقائب التدريبية:
حقائب تدريبية، حقائب تدريبية تعليمية، حقائب تدريبية اسرية، حقائب تدريبية عن تطوير الذات
حقائب تدريبية خاصة بمجال الاطفال، حقائب تدريبية عن الموارد بشرية
حقائب تدريبية تسويق ومبيعات، حقائب تدريبية عن الادارة، حقائب تدريبية عن القيادة
